RISTORAZIONE INTELLIGENTE. Intervista a Daniele Tuccelli

Daniele Tuccelli ha un progetto interessante a cui ha dato il nome “Ristorazione Intelligente”. Scopriamo di che si tratta

Ristorazione Intelligente (4)Noi di Brigata siamo sempre curiosi e felici di scoprire nuove iniziative che portino nuova linfa e nuove idee al nostro settore. Daniele Tuccelli ha elaborato il metodo “Ristorazione Intelligente. Oltre il servizio, l’esperienza”: che vuol dire? Lo abbiamo intervistato per voi.

Premettiamo che, riguardo a Ristorazione Intelligente, l’aspetto che ci interessa è l’idea che valorizzando meglio la professionalità del personale di sala il ristoratore può ottenere numerosi vantaggi che, nella pratica spicciola, vanno da una media scontrino più alta a un maggior numero di scontrini. Un concetto che per noi è ovvio, ma purtroppo non è così scontato nella realtà dei fatti. Ogni giorno, infatti, leggiamo notizie su camerieri in nero, modalità e orari di lavoro irregolari ecc., ma anche senza leggere le notizie sono situazioni note, spesso testimoniate anche nei commenti dei nostri fan sui social network. Situazioni in cui – in definitiva – non vengono riconosciute la professione e la professionalità.

RISTORAZIONE INTELLIGENTE, DI CHE SI TRATTA?

Visto che il tema, quindi, è un tasto dolente, abbandoniamo per una volta lo sfavillante mondo della ristorazione stellata, con professionalità alte e altissime, e ci caliamo nel mondo reale. Del resto, in Italia su un totale di circa 330mila imprese di ristorazione, esistono circa 370 ristoranti stellati, sono tutti gli altri, quindi, che rappresentano l’offerta ristorativa media a disposizione del turista o degli italiani stessi.

Le informazioni dettagliate su cos’è Ristorazione Intelligente e quali sono i servizi di consulenza, coaching e formazione che offre ai ristoratori le trovate sul loro sito www.ristorazioneintelligente.coach e noi qui non li ripetiamo. Sempre sul loro sito trovate anche un e-book gratuito con un manuale dedicato ai ristoratori, che contiene un piccolo decalogo su come aumentare la media scontrino agendo su 10 aspetti ben precisi.

Daniele Tuccelli, Executive Life/Business Coach

Dell’ideatore, Daniele Tuccelli, possiamo dire che si definisce un Executive Life/Business Coach professionista, già Maître effettivo A.M.I.R.A., Executive-Manager-Management, Ispettore dei servizi di qualità e Consulente nelle strutture ricettive e della ristorazione, Autore e Creatore del “Ristorazione Intelligente™ S.M.A.R.T. Innovative Executive Program”.

IL QUESITO: è giusto proporre 1 litro di vino della casa a 20 euro?

Visto che il progetto di Tuccelli è fortemente orientato alla pratica, in questo articolo abbiamo voluto sottoporgli un esempio pratico, basato su un fatto che ci hanno raccontato di recente. Alcuni nostri amici imprenditori di nazionalità macedone, due coppie, sono venuti a Roma per un weekend romantico. Ovviamente, come fanno tutti i turisti, si sono fermati a mangiare nel primo locale che hanno trovato nel posto in cui erano a ora di pranzo.

In uno di questi locali, volendo ordinare del vino hanno chiesto la carta dei vini e gli è stato risposto dal cameriere “non abbiamo una carta dei vini, abbiamo solo il vino della casa in mescita: una brocca da 1 litro a 20 euro, prendere o lasciare”. Loro hanno preso, immaginando che fosse “normale” in Italia e facendo l’associazione “Italia, uno dei più grandi produttori di vino al mondo, la mescita sarà comunque qualcosa di buono…”. Dall’altra parte, probabilmente, il pensiero è stato “turisti: che ne capiscono di vino?” Invece no, il vinello era annacquato e scadente, se ne sono accorti pure loro.

IL COMMENTO di Daniele Tuccelli

Abbiamo chiesto a Daniele di indicarci i pro e i contro di questo atteggiamento e poi ci siamo fatti spiegare cosa potrebbe fare il ristoratore per ottenere lo stesso guadagno in un modo più onesto e rispettoso del Paese in cui opera, visto che simili comportamenti danneggiano la reputazione di tutto il settore della ristorazione e dell’enogastronomia italiane.

Prima di tutto bisognerebbe verificare se il comportamento fa capo al ristoratore o al cameriere – ha commentato subito Daniele – non è detto infatti che sia una politica del ristorante, potrebbe anche essere stata un’iniziativa singola del cameriere. In entrambi i casi, anche se la media scontrino ha avuto un’impennata in quel momento, va detto che, nel lungo periodo, in prospettiva, il bilancio è comunque negativo. Si trattava di turisti, è vero, ma intanto, se si fossero trovati bene, invece di andare una volta sarebbero potuti tornare per tutti i giorni della permanenza. Poi, avrebbero potuto consigliare il locale a amici e parenti o lasciare feedback positivi nelle app e nei social generando un circolo virtuoso di scambio di informazioni basato sulla qualità”.

CASO 1: SE LA RESPONSABILITÀ È DEL CAMERIERE

Nel caso in cui la responsabilità fosse del singolo cameriere è un atteggiamento che va sempre condannato anche se si trattasse di una sorta di “risarcimento” per condizioni di lavoro pessime. Questo tipo di “soluzioni” danneggia tutta la categoria e alimenta l’opinione negativa che alcuni ristoratori possono avere sul personale. A questo proposito consiglio di leggere il mio articolo Diritti e Doveri – Proprietà&Staff – Sfruttamento.”

“In ogni caso, così come avviene per i giornalisti di un giornale e il direttore responsabile, la responsabilità di tutto ciò che succede nel ristorante è sempre, in ultima battuta, del ristoratore. Detto ciò, in questo caso cosa può fare il ristoratore per evitare questo genere di danno? Diciamo che le soluzioni sono solo due: controllare al millesimo tutto ciò che fanno i dipendenti o selezionare, a monte, un personale qualificato che è anche sinonimo di onestà e professionalità. Nel primo caso, a meno che non si decida di destinare una parte dei guadagni in una figura dedicata al controllo, è abbastanza impossibile, con tutte le cose da fare, riuscire a fare anche questa. Nel secondo caso, vi invito a leggere il mio articolo Il personale, non un costo ma una risorsa“.

CASO 2: SE LA RESPONSABILITÀ È DEL RISTORATORE

Nel caso in cui la responsabilità fosse del ristoratore che ha scelto questa politica, anche qui, l’atteggiamento non è costruttivo e va condannato, ma volendo ipotizzare la buona fede, ci sono un paio di riflessioni che si possono fare. In realtà, l’esito sgradevole dell’episodio non è dato tanto dal fatto in se di vendere 1 litro di vino della casa a 20 euro, ma dal modo in cui è stato fatto. Mi spiego meglio: io potrei anche scegliere di non avere una carta dei vini e di offrire solo un vino della casa alla mescita. Certo, il rapporto tra qualità e prezzo dovrebbe essere un po’ più equilibrato, ma potrebbe essere anche leggermente sbilanciato verso il ristorante se…

ESEMPIO: contributo professionale di un cameriere nella vendita 

  • Appena i commensali si accomodano a tavola il cameriere porta il menu e contestualmente spiega con cortesia che “il ristorante non ha una carta dei vini perché magari in base alla posizione e al tipo di clientela non è una richiesta frequente. È disponibile, però, un vino della casa alla mescita, acquistato presso un produttore locale e adatto alla proposta culinaria“.
  • Qui si potrebbero illustrare le caratteristiche del vino, del produttore e del territorio terminando con la proposta di un piccolo assaggio offerto dalla casa.
  • Alla fine, sarebbe corretto lasciare agli ospiti la decisione di procedere con l’ordinazione o meno.

La percezione della qualità attesa

“È evidente come, così facendo, abbattendo le obiezioni del cliente, la percezione della qualità attesa cambia, diventando da oggettiva a soggettiva. A parità di condizioni rispetto al caso iniziale (1 litro di vino della casa a 20 euro), l’esperienza del cliente diventa nel complesso positiva, grazie all’intervento di un cameriere professionale, formato e competente. Paradossalmente, non avere la carta dei vini potrebbe diventare la caratteristica distintiva del locale”.

Il valore aggiunto del cameriere

Ecco cosa intendo quando dico che il personale di sala, se selezionato correttamente, se valorizzato (lasciato libero di esprimere la propria professionalità), può contribuire all’aumento della media scontrino. Non solo, può garantire una prospettiva di sviluppo alla struttura, contribuendo alla buona reputazione.

Quando il cliente vive un’esperienza positiva, piacevole, di qualità non è più un problema il prezzo e non sarà necessario derubarlo forzosamente di quei 5 euro in più per avere i quali (una volta e mai più) si finisce per offrire una proposta di ristorazione sgradevole e scadente. E non importa – attenzione – se i piatti sono meravigliosi, prevarrà nel ricordo la sensazione negativa legata al singolo sgradevole dettaglio nel servizio. Viceversa, se anche i piatti non fossero meravigliosi, un servizio di qualità è il valore aggiunto che costruisce un ricordo positivo su tutta l’esperienza“.   

(VIDEO) La qualità attesa e la qualità offerta